Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
Le centre d’écoute est le lieu qui réceptionne l’ensemble des déclenchements 24h/24 et 7 jours/7. Afin d’apporter un service et une qualité permanente, moyens techniques et humains doivent être optimisés.
Moyens techniques
- Le centre de réception d’alarmes a été conçu selon le cahier des charges aux Normes APSAD – P3.
- Les 7 postes de contrôle sont secourus par plusieurs onduleurs et 1 groupe électrogène d’une autonomie de 72 heures.
- L’utilisation des serveurs se fait en mode mirroring.
- Le rafraichissement des données est effectué toutes les 30 minutes via la ligne SDSL.
- Le PC est équipé d’un back up qui permet de rebasculer des appels en cas de saturation sur site ou problème technique.
Moyens humains
- 20 opérateurs se relaient 24h/24 sur 7 postes (plus un superviseur).
- Afin de répondre au mieux aux demandes des abonnés, les opérateurs bénéficient de formations adaptées aux cas rencontrés.
- En effet, la majorité des déclenchements sont appelés « appel de confort ». L’abonné souhaitant avant tout être rassuré quant au bon fonctionnement du système mais également rompre sa solitude par une communication aussi courte soit-elle.

Les principaux thèmes de formation que suivent régulièrement nos équipes :
Comprendre le vieillissement
- Physiologie (ouïe, vision, mémoire, motricité, tonicité musculaire…)
- Psychologie (Sentiment d’inutilité, solitude, le regard des autres, angoisse, agressivité, dépression…)
- Comprendre la fragilité de la personne âgée
- Le besoin d’être rassuré
- Les maladies dégénératives
- Le syndrome du glissement
- La maladie d’Alzheimer
- La mort
Analyses
- Prendre en compte les composantes de la situation
- Les réactions possibles de la personne
- Savoir rassurer la personne
- Analyser la relation (opposition – coopération)
- Les manifestations de peur
Réactions
- Les attitudes négatives et positives.
- Repérer le stress de la personne
- Définir un objectif, une marche à suivre
- Les limites à ne pas franchir
- La communication avec la famille