LE CENTRE D’ÉCOUTE ALLOVIE

Une disponibilité 24h/24 et 7j/7

Le centre d’écoute est le lieu qui réceptionne l’ensemble des déclenchements 24h/24 et 7 jours/7. Afin d’apporter un service et une qualité permanente, moyens techniques et humains doivent être optimisés.

Moyens techniques

  • Le centre de réception d’alarmes a été conçu selon le cahier des charges aux Normes APSAD – P3.
  • Les 7 postes de contrôle sont secourus par plusieurs onduleurs et 1 groupe électrogène d’une autonomie de 72 heures.
  • L’utilisation des serveurs se fait en mode mirroring.
  • Le rafraichissement des données est effectué toutes les 30 minutes via la ligne SDSL.
  • Le PC est équipé d’un back up qui permet de rebasculer des appels en cas de saturation sur site ou problème technique.

Moyens humains

  • 20 opérateurs se relaient 24h/24 sur 7 postes (plus un superviseur).
  • Afin de répondre au mieux aux demandes des abonnés, les opérateurs bénéficient de formations adaptées aux cas rencontrés.
  • En effet, la majorité des déclenchements sont appelés « appel de confort ». L’abonné souhaitant avant tout être rassuré quant au bon fonctionnement du système mais également rompre sa solitude par une communication aussi courte soit-elle.

Les principaux thèmes de formation que suivent régulièrement nos équipes :

Comprendre le vieillissement

  • Physiologie (ouïe, vision, mémoire, motricité, tonicité musculaire…)
  • Psychologie (Sentiment d’inutilité, solitude, le regard des autres, angoisse, agressivité, dépression…)
  • Comprendre la fragilité de la personne âgée
  • Le besoin d’être rassuré
  • Les maladies dégénératives
  • Le syndrome du glissement
  • La maladie d’Alzheimer
  • La mort

Analyses

  • Prendre en compte les composantes de la situation
  • Les réactions possibles de la personne
  • Savoir rassurer la personne
  • Analyser la relation (opposition – coopération)
  • Les manifestations de peur

Réactions

  • Les attitudes négatives et positives.
  • Repérer le stress de la personne
  • Définir un objectif, une marche à suivre
  • Les limites à ne pas franchir
  • La communication avec la famille